Técnicas para mejorar la usabilidad web

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Uno de los aspectos más ‘invisibles’ pero a la vez importantes de una web es su usabilidad, es decir, intentar que el máximo de clientes potenciales que llegan a la web cumplan con sus objetivos. Cuando digo que la usabilidad es ‘invisible’ es porque el diseño es algo palpable, el posicionamiento y publicidad también es medible en visitas, las conversiones también se pueden medir, pero los motivos por los que los clientes se atascan y no cumplen los objetivos pueden ser muy amplios, incluso puede que en dos webs no sirvan los mismos aspectos. Vamos a ver cuáles son las técnicas que podemos usar para mejorar esta importante tarea que deriva en clientes felices.

Testar la web con clientes potenciales

El primer paso para testar la usabilidad de una web es la propia impresión de los clientes potenciales. Para ello en primer lugar debemos tener claro quiénes son estos: ¿Son jóvenes de 15 a 30 o mayores de 60? Este conocimiento es muy importante porque dependiendo de unos u otros las necesidades de usabilidad pueden ser diferente, siendo los primeros unos expertos en uso de la web y, se supone, buena vista… y los segundos es probable que su conocimiento del medio sea mucho menos y una vista ya deteriorada.

Seleccionaríamos entre 5 – 8 clientes y les comentaríamos que es una prueba de usabilidad sobre la web, que en ningún caso es una prueba hacia ellos, y que sabemos que pueden tener problemas para hacer las tareas y que lo que queremos es identificarlos así que no se apuren si tardan tiempo o se encuentran con dificultades. El objetivo de este primer mensaje es que las personas estén tranquilas y no se sientan mal, necesitamos que actúen con total normalidad.

Seguidamente les indicaremos que queremos que hagan, usando las mismas palabras a todos los usuarios de la prueba, y con palabras muy claras y que no den pistas sobre el proceso que conlleva al éxito, y a todos les pondremos en la misma zona de inicio de la prueba. Por ejemplo, si queremos testar una tienda online podemos indicarles: «Queremos hacer una compra de 80 €». Y les plantamos en la home, o en una categoría concreta.

Las pruebas pueden ser sobre diferentes situaciones, en el ejemplo de una tienda online:

  • Gente que llega a la home, ¿Saben seguir hasta finalizar su compra?
  • Pero si llegan desde un navegador cómo Google, pueden llegar a una categoría o a un producto, ¿Saben como añadir nuevos productos?
  • Podemos medir si son capaces de buscar un pdf y descargárselo
  • Etc.

En este proceso es FUNDAMENTAL que las personas comuniquen lo que piensan en cada paso:

  • Pincho en tal botón porque quiero añadir el producto tal al carrito.
  • Ahora quiero pagar y estoy buscando como hacerlo.
  • Etc.

Por último, suele ser importante grabar las pruebas para poder reflexionar y meditar con calma los problemas. Con el cambio de la protección de datos hay que tener cuidado con estas grabaciones, pero personalmente no grabamos nombres ni rostros, al final lo que queremos es su voz. Con ella podemos saber dónde están, que piensan, que buscan en cada momento, y que tareas tardan más tiempo en completar… incluso cuales les generan más nerviosismo.

Si la web esta sin desarrollar, no es muy inteligente esperar a realizarla para hacer estas pruebas, lo ideal sería tener un wireframe en papel y que los clientes piensen en cada página como si fuese una página de la web. Obviamente será más real la prueba en el navegador, pero de esta forma podemos corregir errores en una fase inicial y ahorrarnos esfuerzos más complejos.

Card sorting

Esta es una técnica enfocada a la generación de una arquitectura de menús lo más usable y amigable posible. Literalmente quiere decir ordenar tarjetas, y consiste en que los clientes potenciales nos ayuden a conformar los menús finales.

La categorización de los menús suele ser uno de los mayores errores, ya que en muchos casos la crean personas con demasiados conocimientos de la empresa y no piensan como sus potenciales clientes, por ejemplo: Ordenar los juguetes alfabéticamente puede ayudar al almacén pero nunca a buscar un juguete para mi hijo de 3 años.

El proceso es en un inicio similar al punto anterior: identificar el perfil del cliente potencial. Y luego crear un grupo a los que se les reparte tarjetas con nombres de las diferentes categorías  como por ejemplo: Quesos, jamones, Dulces, Chocolates, Yogures, embutidos, etc.

Los clientes tienen que organizar estas etiquetas en un máximo de 6-9 categóricas padres, ya que si no pueden crearnos 40 categorías y el ejercicio perderá valor. Por ejemplo, ¿Los Yogures lo meten en una categoría junto al chocolate?, o no ¿Y el queso junto al jamón, como en la charcutería. Finalmente, se les pide que den un nombre a cada grupo.

En este ejercicio, una variable, para simplificar el proceso, es darles esas categorías principales y que agrupen en base a ellas el resto de etiquetas. Pero necesitamos tener bien clara esa primera caracterización, que es la más importante, ya que es la más visible.
En este ejercicio, es importante tener en cuenta que cada persona tiene una metodología diferente y que será prácticamente imposible encontrar 2 categorizaciones iguales, por lo que es un ejercicio en donde la estadista es crucial. Satisfacer al 100% es imposible, pero cuanto más cerca estemos, mejor. Por encima de 50-60% de coincidencia es un valor a considerar.
Los resultados, también nos pueden servir para encontrar formas curiosas de categorizar a nuestros servicios que nos sirvan para un futuro marketing de contenidos.

Conocimiento de un experto

Independientemente de los test anteriores el conocimiento de un experto ayuda mucho, sobre todo en errores de bulto como:
  • Errores de diseño con botones o enlaces confusos. Que no tienen un diseño lo suficientemente atractivo para el cliente.
  • Que los títulos no sean lo suficientemente visibles, teniendo un diseño pequeño, o pasando desapercibido.
  • Revisar la navegación mediante migas de pan o menús amigables, ya que permiten navegar de forma más sencilla.
  • Que las llamadas a la acción o CTA no estén resaltadas.
  • Que los formularios estén más organizados.
  • Etc.


Foto de Iñigo Mezo Alvarez

IÑIGO MEZO ALVAREZ (IMAcreste)


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jorge martinez
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16/05/2024
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erlantz rique
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Jose Marlasca
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Asier Hermoso
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itxaso zubia
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Fernando Cózar
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02/11/2023